数字化浪潮已至，伫立浪头，才能引领发展。

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数字化转型是基础电信运营商的必然选择，利用数字化技术和能力，带动企业传统管理模式、业务模式和商业模式创新、再造，并改变企业的组织方式和决策驱动方式，适应数字经济发展的需求，提升企业运营效率和客户服务能力。

近年来，中国电信广东广州分公司积极践行云改数转战略，加快内部数字化转型，构建数字化营销服务体系，基于客户画像洞察需求，整合资源，用最合适的渠道、最匹配的策略、最精准的场景、最高效的工具做更高品质的服务，从千人一面走向千人千面、一人千面，进一步迈向场景化的客户营销服务。经过近年来的不断深耕，广州电信已初步搭建数字化能力体系，在企业转型的新航道上取得阶段性成绩，各项能力提升显著。

建设“5﹢1”数字化能力

“5﹢1”即构建“连接、画像、营销、服务、支撑”5大数字化能力，打造1个“数字化底座”。

构建5大数字化能力是关键。一是连接能力，整合线上线下的客户触点，做强做活连接，搭建更方便快捷的服务通道；二是画像能力，洞察客户场景需求，更精准地匹配客户需求提供针对性的服务方案，让服务更有效；三是营销能力，做细客户画像场景，不断驱动客户需求研判和产品优化，用更有价值的服务提升客户感知；四是服务能力，建设智能服务处理体系，结合客户画像快速精准服务客户，提升服务处理效率及客户体验感知；五是支撑能力，用好数字化能力和工具进行全流程全方位支撑赋能，进一步释放各环节生产力。

打造1个“数字化底座”，即夯实数字化底座，全面推进数据上云，做强数字化支撑能力。

强“支撑”固“底座”构建集约化的赋能机制

集约支撑，集是手段，约是目的，广州电信通过数字化手段和工具打造了一线营销的强大企业级能力，让一线业务能力得到大幅提升。

广州电信找准发力点，持续做强数字化支撑，为一线赋能注智。赋能方面，广州电信打造OAO 一体化营销，优化场景流程，做强小店能力，赋能线上快速收单转化，实现数字化综合网格建店率达100%，订单规模翻倍提升。集约支撑方面，进一步压降受理支撑人员，订单集约占比达52%，装维AI预约占比达45%，地址绿标率从30%提升至97%，实现生产力释放及效能提升。

扩“连接”增“画像”完善体系化的客户经营

做好服务就是最好的客户经营，连接能力和画像能力让广州电信对客户的洞察更加精准，对客户的需求匹配更加精准。

广州电信引入绩效改进，借鉴BEM模型中的影响因素，通过强化宣贯、技控吸粉、托管解困、佣金管控四大举措打造连接能力。2022年，广州电信企微连接规模加速增长，日均增长实现倍增，全量粉丝居广东电信各分公司第一。特别是围绕客户生命周期，基于大数据AI能力，构建企微托管智能运营、服务、营销体系，实现营业厅、装维和社区店三大渠道全面托管、集约化运营，树立了广东省的先进标杆。

同时，基于画像标签的场景化营销服务能力持续补强，标签规模再上新台阶，意味着服务客户的场景更加丰富更加体系。目前，广州电信完成企微粉丝ID的统一以及画像标签的营销服务场景应用注智能力，标签应用涵盖宽带续约、千兆提速、客户投诉、报障等场景，一户一案全局覆盖率达96%。

优“服务”提“感知”打造数智化投诉处理能力

客户投诉是一个真实的、需求明确的服务场景，对于提升客户感知，并从客户视角倒逼内部流程变革具有巨大的推动力。

广州电信持续深化智慧能力建设，提升客户的数智化感知体验。数智投诉处理方面，通过优化座席助手、智能派单及智能质检3项功能，自动派单率达63%，重复投诉率下降0.63个百分点。网络服务方面，建设官微查询装维进度、自助排障专区、要客宽带业务质量保障及故障智能监测派单4项端到端能力，进一步降低客户“抱怨量”，提升服务满意度。

数字化转型势在必行，做好改革的底座、中台和赋能是企业实现高质量发展的必要条件。一方面，广州电信全面推进数据上云、IT系统及应用上云。完成现有IT系统的梳理、分类及上云测算，制定工作清单和时间表，进行统一集约铺排，进一步做强数据支撑能力；另一方面，稳步提升智慧机房的能力，实现机房管理智能化，进一步压降能耗、提升网络运营能力。未来，广州电信将以始为终，保持战略定力，稳步推进数字化转型，将进一步攻坚企微智慧化运营、线上线下协同上量、IT上云，加速规模上量及集约自动化，提升核心数字化能力，在数字化新航道上乘风破浪。